Pourquoi le programme Mystery Shopping est important pour le secteur de la vente au détail

Si vous avez une entreprise de vente au détail qui dépend de vos employés qui vendent des choses aux consommateurs.

C'est une raison assez importante pour avoir besoin d'un programme Mystery Shopping en soi.

Si vous n'êtes toujours pas convaincu d'avoir un plan de magasinage mystère dans vos activités commerciales, laissez-nous vous éclairer dessus.

Si votre entreprise dépend des ventes (produits ou services), ces ventes dépendent de l'expérience et de la fidélité du client. Le service client joue un rôle essentiel pour une entreprise, lui donnant un avantage sur ses concurrents. Une recherche montre que les ventes au détail en ligne approchent le chiffre de 20 milliards, ce qui est étonnant. L'avantage d'un magasin «brique et mortier» par rapport à son homologue en ligne est le service à la clientèle face à face.

Voici les raisons pour lesquelles vous avez besoin du programme Mystery Shopping pour votre commerce de détail

1. vous aide à améliorer le service client

Bien que vous puissiez surveiller les ventes pour déterminer les emplacements qui ne répondent pas à vos objectifs, vous avez besoin de temps et d'énergie. Un bon programme Mystery Shopping vous permet de déterminer quels emplacements posent des problèmes actuels ou potentiels, et de fournir des commentaires sur la façon d'améliorer le service client.

Tout comme vous mesurez et entretenez la machine, Mystery Shopping peut agir comme un service client préventif. Les éventuels problèmes de service peuvent être divulgués avant qu'ils n'affectent les ventes.

2. Vous aide à exceller dans votre comportement

L'effet Hawthorne nous montre que l'observation affecte le comportement.

Bien sûr, vous avez des représentants régionaux qui se rendent sur place et voient si vos normes et valeurs fondamentales sont correctement reflétées en première ligne, mais les employés changent leurs habitudes autour de leurs pairs et supérieurs. Le directeur régional ne saura pas que l'employé du magasin encourage ses clients à acheter auprès de concurrents qui peuvent avoir une meilleure qualité ou des prix inférieurs, sans l'avis des clients et des clients mystères.

Un client mystérieux peut interagir avec le personnel de manière anonyme et donc recevoir un vrai service. L'interaction authentique entre le Client Mystère et le personnel peut alors être objectivement évaluée et comparée à d'autres sites avec les mêmes critères. Le programme d'achat mystère élimine la variable qui provoque un résultat oblique.

3. Augmenter la cohérence

Le programme Mystery Shopping garantit que tous les critères de référence sont respectés et il surveille également la cohérence entre les sites. Par exemple: si un client reçoit un excellent service dans l'un des magasins, il devrait recevoir le même niveau de service dans d'autres magasins.

Cependant, ce n'est pas la réalité du commerce de détail ou de toute industrie de biens et services; la qualité varie. Afin de fournir un excellent service cohérent à votre client, vous avez besoin d'un plan de magasinage mystère.

4. Il maintiendra l'environnement de travail global

Un programme d'achat mystère cohérent vous aidera à embaucher, former et maintenir le contact avec les employés.

Y compris des études de cas sur ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire?

Le programme communiquera à la fois les attentes de l'entreprise et les évaluations basées sur ces critères, renforçant clairement et systématiquement les attentes.

En plus du programme Mystery Shopping, nous conseillons également aux clients de mettre en place une enquête sur les opinions des membres de l'équipe afin de suivre la compréhension interne de ses attentes et d'identifier le Employee Net Promoter Score, c'est-à-dire le niveau et la qualité de la fidélité et de l'ambassade de vos collaborateurs.

5. Aide à lancer des récompenses et des incitations

Qui n'aimerait pas avoir la chance de reconnaître et de récompenser les meilleurs membres de son équipe? Tout le monde aime dire qu'il fait un excellent travail.

L'entreprise peut initier des récompenses et des incitations pour les meilleurs employés. Cela peut être une soirée de prix, de bonus pour les meilleurs endroits, voire de KPI pour les salaires et les commissions. Ils aident le moral de l'équipe et promeuvent l'idée des employés comme ambassadeurs de la marque.

Le service de mesure et de surveillance est la première étape vers l'amélioration des services, ce qui conduit à une augmentation des ventes. Vous avez besoin d'un évaluateur anonyme, pas de représentants internes qui penchent sur les résultats et un programme cohérent, afin que les résultats puissent avoir un effet à plusieurs niveaux.

Il y aura toujours des hauts et des bas, de nouveaux concurrents, des changements technologiques, etc. Concentrez-vous toujours sur le service client, car c'est ce qui stimule les ventes. Il est prudent de s'assurer que votre entreprise fait tout ce qu'elle peut pour évaluer, améliorer et profiter de ce service client.

Conclusion

Chaque amélioration que vous apportez à votre entreprise grâce aux connaissances pratiques acquises grâce au programme de mystery shopping conduit à un meilleur service client, ce qui conduit à son tour au fait que les clients choisissent votre entreprise au-dessus de la concurrence.

Pensez-vous toujours que les achats mystérieux sont trop subjectifs? Les achats mystères sont avant tout des données: des questions solides, des clients mystérieux formés et des réponses solides pour générer des informations utiles. Ces informations constituent ensuite la base de votre prochaine étape.